Кейс по работе голосового робота
для агрегатора заявок на ремонт техники
О компании
Клиент — агрегатор заявок на ремонт бытовой и цифровой техники, работающий с сетью сервисных центров по всей России. Компания принимает обращения клиентов, которым требуется ремонт техники, и распределяет заявки между партнёрскими сервисами.
Ежедневно компания обрабатывает от 800 входящих обращений, поэтому главной задачей стало быстрое первичное уточнение информации по заявкам и передача корректных данных сервисным центрам.
Проанализировав диалоги операторов с клиентами, был разработан сценарий голосового робота для первичного приёма заявок. Робот ведёт диалог с клиентом и уточняет информацию, необходимую для передачи заявки в сервисный центр:
- Робот принимает входящий звонок и приветствует клиента
- Уточняет город или населённый пункт проживания
- Спрашивает, какую технику необходимо отремонтировать
- Уточняет, в чём проявляется поломка
- Фиксирует полученные ответы и формирует заявку для дальнейшей передачи в сервисный центр
Большая часть обращений обрабатывается голосовым роботом, сокращая нагрузку на операторов. Операторы подключаются только в тех случаях, когда клиенту требуется дополнительная консультация.
В личном кабинете представлены инструменты для анализа звонков робота: аналитика, графики, дашборды и возможность выгрузки детальных отчётов по результатам звонков
Интеграции с ЦРМ системами и электронной почтой позволяют мгновенно отправлять и «складывать» необходимые сделки в удобной для клиента системе
Голосовой робот осуществляет обработку обращений круглосуточно без перерывов и выходных, обеспечивая стабильную обработку коммуникаций в любое время суток
Робот автоматически фиксирует результаты диалога, квалифицирует клиента и переводит заявку на следующий этап воронки в CRM, исключая ручную обработку и ускоряя работу с лидами
Примеры аудио
Клиент оставил заявку на ремонт техники и ответил на все необходимые для этого вопросы
Робот сформировал заявку на ремонт, дополнительно дав консультацию по гарантии
Клиент отказался от оформления заявки
Результат за 6 месяцев
Использование голосового робота для ускорения обработки входящих звонков
37 450
34 850
на 18%
до 40-50%
с 3 минут до 1 минуты
2 185 часов
764 часа
Отзыв клиента
Голосовой робот позволил нам существенно упростить обработку входящих обращений и не терять обращения в часы пик. Особенно ценным оказалось то, что робот собирает информацию в едином стандарте — это упрощает дальнейшую работу партнёров.
Команда внедрения быстро реагировала на пожелания по сценарию и помогла довести его до оптимального формата.